Cliënttevredenheid

Cliënttevredenheidsmeting 2011

Het Leger des Heils laat regelmatig een eigen, stichtingsbrede cliënttevredenheidsmeting uitvoeren. In het vigerende meerjarenbeleid van het Leger des Heils is het aspect ‘hospitality’ tot speerpunt benoemd. Het Leger des Heils en haar medewerkers willen cliënten zowel in accommodatief opzicht als in de bejegening laten ervaren dat zij zich thuis kunnen voelen bij het Leger des Heils. Het gaat in dit opzicht vooral om de door cliënten ervaren kwaliteit van de dienstverlening. Bij het ontwerpen van de vragenlijst van de cliënttevredenheidsmeting heeft het begrip ‘hospitality’ dan ook centraal gestaan. De resultaten van deze cliënttevredenheidsmeting leveren informatie op voor het verbeteren van de dienstverlening van het Leger des Heils en geven de mogelijkheid om intern en extern verantwoording af te leggen.

De cliënttevredenheidsmeting CTM 2011 is uitgevoerd in de periode van 31 maart tot en met 2 mei 2011. Significant B.V. heeft het onderzoek uitgevoerd in samenwerking met de werkeenheden van het Leger des Heils en is verantwoordelijk voor de rapportage. Amplixs Interaction Management B.V. heeft de online vragenlijsten beschikbaar gesteld.

De gehanteerde vragenlijst betreft een verbeterde versie van de vragenlijst ‘CTM hospitality’ die in 2010 is ontwikkeld door het Leger des Heils en Significant.

Onderwerpen die in de vragenlijst aan bod komen zijn:
1. Fase van kennismaking;
2. Gebouw;
3. Toegankelijkheid afdeling;
4. Eten;
5. Begeleider;
6. Overige medewerkers;
7. Activiteiten;
8. Overige vragen.

Afhankelijk van het type afdeling zijn vragen wel of niet gesteld aan de respondenten. Zo zijn bijvoorbeeld vragen over het eten niet gesteld aan cliënten die ambulante begeleiding krijgen.

De resultaten van het onderzoek zijn vastgelegd in een Tekstboek en een Figurenboek. Deze kunt u hieronder downloaden. De uitkomsten zullen waar nodig door de medewerkers in overleg met de cliënten worden vertaald in verbeteringen in de diverse werkeenheden en afdelingen.