Kwaliteit van hulp- en dienstverlening

Het Leger des Heils wil kwalitatief goede zorg bieden aan kwetsbare mensen. Onze visie op zorg is: Samen zorgen we voor elkaar. Om de kwaliteit van zorg, hulp en begeleiding goed te kunnen bewaken en steeds te verbeteren, heeft het Leger des Heils een kwaliteitsmanagementsysteem. Dit systeem helpt ons om zorg en ondersteuning continu te verbeteren, transparant te werken en te voldoen aan alle relevante wetten, normen en richtlijnen. Een onderdeel hiervan is dat we regelmatig onderzoeken hoe deelnemers onze zorg en begeleiding ervaren met een Deelnemer Ervaring Onderzoek (DEO). De resultaten van deze onderzoeken geven belangrijke inzichten die helpen om onze dienstverlening verder te verbeteren. Hier vind je de laatste uitkomsten van de DEO.

Daarnaast voeren we regelmatige interne controles (audits) uit om risico’s in kaart te brengen en deze te beheersen. Dit doen we via interne controles (audits). De onderwerpen en uitkomsten van deze controles worden besproken met de Raad van Bestuur en de Raad van Toezicht (commissie Kwaliteit en Veiligheid).

In de jaarverslagen van het Leger des Heils wordt gerapporteerd over de werking van het kwaliteitsmanagementsysteem.

De Stichting Leger des Heils Welzijns- en Gezondheidszorg (W&G) en de Stichting Leger des Heils Jeugdbescherming & Reclassering (LJ&R) hebben een klachtenprocedure voor deelnemers en hulpvragers. Hierin staat vermeld op welke manier de behandeling van klachten van hulpvragers in de regio of bij LJ&R geregeld is. Voor alle deelnemers is er een cliëntvertrouwenspersoon beschikbaar. Deze persoon luistert, denkt mee en helpt verder of verwijst door als dat nodig is. Verder werkt het Leger des Heils samen met een externe klachtencommissie voor deelnemers van W&G en een externe klachtencommissie voor deelnemers van LJ&R.

In de jaarverslagen van het Leger des Heils wordt gerapporteerd over (het aantal) klachten die dat jaar zijn binnengekomen.

Meer informatie over de klachtenregelingen bij het Leger des Heils:

• Klachtenpagina Welzijns- en Gezondheidszorg
• Klachtenpagina Jeugdbescherming
• Klachtenpagina Reclassering

Het bieden van zorg en ondersteuning aan kwetsbare mensen met complexe problemen brengt (veiligheids)risico’s met zich mee. In de dagelijkse praktijk komen situaties voor die de veiligheid voor deelnemers zelf, voor medewerkers en andere betrokkenen kunnen bedreigen. Denk hierbij aan seksueel misbruik, agressie, suïcide, medicatie incidenten, of brand in een voorziening. Het Leger des Heils wil een lerende organisatie zijn en gebruikt voor het melden van (bijna-) incidenten de methodiek van ‘Veilig Verbeteren’. We streven naar een cultuur van openheid en vertrouwen rondom (bijna-) incidenten, vermoedens en gesignaleerde risico’s, om daadwerkelijk te leren en verbeteren. Het programma ‘Integrale Veiligheid’ maakt het veiligheidsmanagementsysteem sterker in onze organisatie.

Het Leger des Heils heeft in het privacy beleid vastgelegd hoe we omgaan met privacy en de maatregelen die de organisatie neemt om persoonsgegevens goed te beschermen. Er is een speciale Functionaris Gegevensbescherming (FG) aangesteld. Deze persoon houdt binnen de organisatie toezicht op het naleven van de privacyregels en geeft advies bij vragen of problemen over privacy.

Meer informatie over privacy vind je hier.

Eind 2023 is er opnieuw een landelijk onderzoek naar de ervaringen van de bezoekers van de buurthuiskamers gedaan. Het doel van dit zogenoemde Bezoekers-Ervarings-Onderzoek is het verkrijgen van inzicht in hoe bezoekers de locaties van het Leger des Heils, die zich op met name het buurtwerk richten, ervaren en op basis van deze ervaringen onderzoeken op welke punten verbetering mogelijk is. De 754 respondenten geven een gemiddeld rapportcijfer van 8.6. De uitkomsten vormen een goede opmaat voor de toekomst want de ontwikkelingen in de samenleving maken meer dan ooit de noodzaak van ons buurtwerk duidelijk. In de (nabije) toekomst is het onmogelijk dat alle zorg door professionals wordt gedaan door de (on)betaalbaarheid in combinatie met een krimpende arbeidsmarkt. Dit geeft een grote maatschappelijke opgave waarbij er een groot beroep gedaan gaat worden op het netwerk. Hierdoor wordt er een groter beroep gedaan op het omzien naar elkaar waarin het belang van sociaal netwerk en verbindende relaties toeneemt als ondersteunings-structuur voor mensen in de buurt (van zelfredzaamheid naar samenredzaamheid). De gemeenschap dicht om mensen heen is vaak beter in staat om de daadwerkelijke (zorg/ondersteunings-) behoefte te duiden en om daarvoor ook goede oplossingen te bedenken.

Stichting Leger des Heils Fondsenwerving is gekwalificeerd als ‘Erkend Goed Doel’, conform de ‘Erkenningsregeling Goede Doelen’ van het CBF. Toezichthouder CBF controleert de hieraan verbonden kwaliteitseisen. Stichting Leger des Heils Fondsenwerving krijgt een jaarlijkse check en eens in de drie jaar een uitgebreide toets. In 2023 heeft het CBF de driejaarlijkse (her)toets aangaande het Leger des Heils uitgevoerd. Het resultaat hiervan is positief beoordeeld, en de CBF Erkenning is gecontinueerd. Verder voldoet het Leger des Heils in Nederland aan de ANBI-eisen die de Belastingdienst stelt. Het Leger des Heils heeft eind 2022/ begin 2023 onderzoek laten doen naar de tevredenheid van donateurs en collectanten over de manier van communiceren door het Leger des Heils tijdens contactmomenten. De centrale conclusie is dat de communicatie positief wordt beoordeeld met een algemeen rapportcijfer van 7,9. Onderdeel van het kwaliteitsbeleid van Stichting Leger des Heils Fondsenwerving is een heldere klachtenprocedure. Deze is beschikbaar op de website van het Leger des Heils. Het servicecentrum van de donateursadministratie is, behalve per e-mail of post, ook iedere werkdag telefonisch bereikbaar. Hier kunnen mensen terecht met vragen over incasso’s, benadering via telemarketing en onjuiste verwerking van een adreswijziging of overlijden. Deze telefonische meldingen worden direct afgehandeld. Daarnaast kunnen mensen een schriftelijke klacht indienen, deze worden centraal gedocumenteerd in een klachtenregister. In 2023 werden 45 klachten geregistreerd. Deze klachten varieerden tussen het ontvangen van fysieke post, straatwerving en het niet ontvangen van reactie op een schenkingsformulier.

ReShare beschikt over een ‘VHT-certificaat’. Met dit certificaat wordt voldaan aan de Certificeringsregeling Herwinning Textiel van de Vereniging Herwinning Textiel (VHT) voor een geoptimaliseerd inzamel- en sorteerproces. De certificeringsregeling wordt getoetst door de onafhankelijke, certificerende Instelling TüV Rheinland.

De internationale ontwikkelingssamenwerking van het Leger des Heils heeft te maken met andere kwaliteitseisen. Hierbij wordt gebruikgemaakt van een Community Project Management Support System. Dit systeem zorgt voor tegemoetkoming aan behoeften die lokaal in ontwikkelingslanden gesignaleerd worden. Dat gebeurt aan de hand van een internationaal gestandaardiseerde werkwijze waarbij eigenaarschap bij alle belangen geborgd is. De lokale context is de maat waarnaar initiatieven ontwikkeld, geïmplementeerd en ondersteund worden. De verwachting is dat het meten van effectief resultaat (‘impact’) kan helpen bij de verbetering van de bedrijfsvoering en de communicatie met de verschillende belanghebbenden in binnen- en buitenland.