Cliënttevredenheid

Sinds 2006 laat het Leger des Heils regelmatig een cliënttevredenheidsmeting uitvoeren. Het onderzoek wordt uitgevoerd door een onafhankelijk, geaccrediteerd meetbureau. De resultaten van deze meting leveren informatie op voor het verbeteren van de dienstverlening en geven de mogelijkheid om in- en extern verantwoording af te leggen. De uitkomsten worden vertaald in verbeteringen in de diverse werkeenheden en afdelingen.

In 2016 is binnen W&G opnieuw een cliënttevredenheidsmeting (CTM) uitgevoerd. In totaal hebben 2.011 (2014: 2.134) cliënten deelgenomen. Voor de CTM 2016 is het totaalbeeld dat wij voor praktisch alle vragen betere resultaten hebben behaald dan de vorige meting in 2014. Het algemene waarderingscijfer voor het Leger des Heils is in alle categorieën gestegen dan wel gelijk gebleven.Door de werkeenheden worden in overleg met cliënten(raden) verbeterplannen opgesteld, die specifiek ingaan op de bevindingen uit de lokale rapporten. De landelijke uitkomsten zijn in de tweede helft van 2016 besproken met de Landelijke Cliënten Raad (LCR). Naar aanleiding van deze uitkomsten is een verbeterplan opgesteld dat wordt voorgelegd aan de LCR en de Commissie Kwaliteit & Veiligheid.

Uitkomsten Cliënttevredenheidsmeting

AMBULANTE HULPVERLENING

Door deze groep wordt het Leger des Heils gemiddeld met een 8,3 gewaardeerd, exact gelijk aan de waardering in 2014. Het contact met de medewerker van de organisatie scoort het hoogste gemiddelde cijfer, een 9,2. Ruim 88% van de ondervraagden is tevreden over de bejegening door de medewerkers. De mensen zijn in hun algemene beoordeling tevreden over het Leger des Heils. 94% zou de organisatie bij anderen aanbevelen. Op vrijwel alle terreinen is de waardering voor de organisatie ten opzichte van 2014 licht gestegen. Het belangrijkste verbeterpunt in deze groep heeft te maken met het resultaat van de hulp. Alhoewel er een lichte verbetering is te bespeuren ten opzichte van 2014, vraagt het werken aan meer en beter perspectief volgens de respondenten om verdere verbetering. Voor een aantal items is het ook belangrijk om de positieve ontwikkelingen verder te stimuleren. Voorbeelden daarvan: het aangaan van relaties, een zinvolle vrijetijdbesteding en de manier waarop de deelnemer zijn plan ervaart. Daarnaast is een verdere ontwikkeling van vormen van digitale ondersteuning (e-health) belangrijk.

MAATSCHAPPELIJKE OPVANG

De groep respondenten beoordeelt het Leger des Heils gemiddeld met een 6,7. In 2014 was dit een 6,6. Op basis van de vragenlijst zijn vier kwaliteitsdimensies opgesteld: werkrelatie, hulp, resultaat van de hulp en de leefomstandigheden in de voorziening. Op alle vier dimensies zijn de resultaten ten opzichte van de meting van 2014 iets verbeterd. Het hoogst scoren we op de dimensie die het contact met de medewerker van de voorziening meet, een 7,4. Voor de vragen die het resultaat van de hulp meten scoren wij gemiddeld een onvoldoende, een 5,5. Op de vraag of mensen de organisatie bij anderen zouden aanbevelen geeft 73% aan dit beslist of waarschijnlijk wel te doen. Dit is vergelijkbaar met 2014. Het belangrijkste verbeterpunt wordt volgens deze groep gevormd door de leefomstandigheden in de voorziening.

GGZ BESCHERMD WONEN

Deze groep beoordeelt het Leger des Heils gemiddeld met een 7,0. In 2014 was dit een 6,5. Het hoogst scoren we op het punt van de bereikbaarheid van de begeleider, een 8. Een onvoldoende scoren we op de dimensie aanbod van activiteiten, een 4,9. 71% van de respondenten zou de organisatie zeker of waarschijnlijk wel aanbevelen bij andere mensen. In 2014 was dit 62%. Verbeterpunten zijn bijvoorbeeld: informatievoorziening en –uitwisseling en de beschikbare tijd van begeleiders.

VERPLEGING, VERZORGING EN THUISZORG (PSYCHOGERIATRISCH)

Respondenten beoordelen het Leger des Heils gemiddeld met een 7,8. In 2014 was dit een 7,2. De dimensie die de woon- en leefomstandigheden in de voorziening meet, scoort het hoogste gemiddelde cijfer, een 8,4.Het laagst scoren we op de dimensie die het contact met de zorgverleners meet, een 6,8. Opvallend hierbij is dat men vindt dat de zorgverleners niet voldoende tijd voor hen hebben. Ook vinden respondenten dat er onvoldoende personeel in huis is. Op de vraag of men de organisatie bij andere zouden aanbevelen scoren wij een cijfer van 7,5. In 2014 was dit een 7,2. Verbeterpunten zijn: ‘informatie en communicatie’ en ‘contact met de zorgverlener’. Ook de woon- en leefomstandigheden, met name op het gebied van schoonmaak van de woonruimte, verdient verbetering volgens de respondenten.

VERPLEGING, VERZORGING EN THUISZORG (SOMATISCH)

Deze groep beoordeelt het Leger des Heils gemiddeld met een 7,8. In 2014 was dit een 7,1. De dimensie die de woon- en leefomstandigheden in de voorziening meet scoort het hoogste gemiddelde cijfer, een 8,7. Opvallend is dat men zich heel veilig in huis voelt, dit wordt gewaardeerd met een 9,3. Op de vraag of men de organisatie bij andere zouden aanbevelen scoren wij een cijfer van 7,3. In 2014 was dit een 7,1. Verbeterpunten zijn ook hier de beschikbaarheid van personeel, alhoewel dit ten opzichte van 2014 fors beter wordt gewaardeerd.

Downloads

Clienttevredenheidonderzoek C-toets 2016 Factsheet CQI-meting Somatiek Factsheet CQI-meting VV&T (PG) Handout CQI-meting GGZ (beschermd wonen) Handout CQI-meting opvang ambulant Handout CQI-meting opvang niet-ambulant Rapport CQI-meting opvang (ambulant) Rapport CQI-meting Opvang (niet-ambulant) Rapportage CQI-meting GGZ (beschermd wonen) Rapportage CQI-meting VV&T (PG) Rapportage CQI-meting VV&T (somatiek)