Kwaliteit van hulp- en dienstverlening

Het Leger des Heils streeft naar consistentie en hoogstaande kwaliteit in zijn hulp- en dienstverlening. Als gevolg van de diversiteit van de activiteiten worden verschillende accenten gelegd. Voor een groot deel van de activiteiten beschikt het Leger des Heils over diverse keurmerken waarbij de organisatie door externe instanties wordt getoetst.

Leger des Heils Welzijns- en Gezondheidszorg, Jeugdbescherming & Reclassering

Het Leger des Heils wil zorg bieden van goede kwaliteit die voldoet aan professionele standaarden en eigentijdse kwaliteits- en veiligheidseisen. De behoeftes, wensen, ervaringen en belangen van de deelnemers staan daarbij centraal en zijn richtinggevend. Zorg en ondersteuning komt tot stand in dialoog en samenwerking tussen zorgverlener en deelnemer, waar nodig samen met verwanten en/of naasten. Medewerkers handelen daarbij in overeenstemming met hun professionele verantwoordelijkheid.   

Door middel van een jaarlijkse systeembeoordeling wordt getoetst in hoeverre het kwaliteitsmanagementsysteem effectief bijdraagt aan het realiseren van de doelstellingen van de organisatie en of noodzakelijke verbeteringen (‘lerende organisatie’) plaatsvinden. Om de status van het kwaliteitsmanagement te kunnen monitoren en daarop te kunnen sturen, is een geïntegreerde kwaliteits- en veiligheidsmonitor in ontwikkeling waarin belangrijke indicatoren met betrekking tot ervaren en feitelijke kwaliteits- en veiligheidsaspecten worden samengebracht, naast randvoorwaardelijke aspecten op het gebied van organisatie en beheersing. Onderdeel van het kwaliteitsmanagement is veiligheid. Het bieden van zorg en ondersteuning aan kwetsbare mensen met complexe problemen brengt (veiligheids) risico’s met zich mee. In de dagelijkse praktijk komen situaties voor die de veiligheid voor deelnemers zelf, voor medewerkers en andere betrokkenen bedreigen (denk aan seksueel misbruik, agressie, suïcide, medicatie incidenten, brand in een voorziening). Om veiligheidsrisico’s zoveel mogelijk te beperken, is een integraal veiligheidsbeleid opgesteld.

Deelnemerservaringen

Evenals in eerdere jaren is in 2019 is een deelnemerservaringsonderzoek uitgevoerd. Dit geeft het Leger des Heils zicht op de ervaren kwaliteit van geleverde zorg en ondersteuning en de mogelijkheid om hierin verbeteringen aan te brengen. Het onderzoek is uitgevoerd door een onafhankelijk onderzoeksbureau en verliep via een korte, voor alle branches, uniforme digitale vragenlijst. Het gemiddelde rapportcijfer van de 3.010 deelnemers die reageerden, was een 8,0 (2018: 7,8).

Klachten

De Stichting Leger des Heils Welzijns- en Gezondheidszorg (W&G) en de Stichting Leger des Heils Jeugdbescherming & Reclassering (LJ&R) hebben een klachtenprocedure voor cliënten en hulpvragers. Hierin staat vermeld op welke manier de behandeling van klachten van hulpvragers in de werkeenheid geregeld is. In 2019 werden binnen W&G in totaal 164 klachten ingediend. Voorts functioneert er een klachtencommissie ten behoeve van de werkeenheden van W&G en werkt LJ&R met een klachtencommissie voor Jeugdbescherming en een klachtencommissie voor Reclassering. In 2019 heeft de externe klachtencommissie van W&G 29 klachten ontvangen, de klachtencommissie van de Reclassering 4 klachten en de klachtencommissie van de Jeugdbescherming 43. De aanbevelingen die de commissies aangaande de behandelde klachten hebben gedaan, zijn overgenomen.

Stichting Leger des Heils Fondsenwerving

Stichting Leger des Heils Fondsenwerving is gekwalificeerd als “Erkend Goed Doel”, conform de “Erkenningsregeling Goede Doelen” van het CBF. Toezichthouder CBF controleert de hieraan verbonden kwaliteitseisen. Stichting Leger des Heils Fondsenwerving krijgt een jaarlijkse check en eens in de drie jaar een uitgebreide toets. Verder voldoet het Leger des Heils in Nederland aan de ANBI-eisen die de belastingdienst stelt. Onderdeel van het kwaliteitsbeleid van Stichting Leger des Heils Fondsenwerving is een heldere klachtenprocedure. Deze is beschikbaar op de website van het Leger des Heils. Klachten die binnenkomen, worden centraal gedocumenteerd in een klachtenregister. Dit geldt uitsluitend voor inhoudelijke en schriftelijke klachten en klachten die via e-mail binnenkomen. In 2019 werden 6 klachten geregistreerd. Daarnaast wordt er regelmatig telefonisch contact gezocht met het service center. Dit betreft meestal vragen over incasso’s, benadering via telemarketing en onjuiste verwerking van een adreswijziging of overlijden. Deze telefonische meldingen worden direct afgehandeld.

Hier staat ingevoegde content uit een sociaal media netwerk. Om deze content te zien, hebben we je akkoord nodig voor marketing cookies.
Klik hier om toestemming te geven.

Stichting Leger des Heils ReShare

Leger des Heils ReShare heeft de certificaten ISO 9001 en ISO 14001. De ISO 9001 stelt eisen aan het kwaliteitsmanagementsysteem van een organisatie. Concreet betekent dit voor Leger des Heils ReShare eisen aan de kwaliteitsborging van verwerking van gebruikt textiel. De ISO 14001 stelt eisen aan het milieumanagementsysteem. Deze norm is gericht op het beheersen en verminderen van milieurisico’s van de bedrijfsvoering.

Internationale Ontwikkeling en Samenwerking

De internationale ontwikkelingssamenwerking van het Leger des Heils heeft te maken met andere kwaliteitseisen. Hierbij wordt gebruikgemaakt van het Community Project Management Support System. Dit systeem zorgt voor tegemoetkoming aan behoeften die lokaal in ontwikkelingslanden gesignaleerd worden. Dat gebeurt aan de hand van een internationaal gestandaardiseerde werkwijze waarbij eigenaarschap bij alle belangen geborgd is. De lokale context is de maat waarnaar initiatieven ontwikkeld, geïmplementeerd en ondersteund worden. De verwachting is dat het meten van effectief resultaat (‘impact’) kan helpen bij de verbetering van de bedrijfsvoering en de communicatie met de verschillende belanghebbenden in binnen- en buitenland.